Quand trop de process tue le service

« Dans le cadre de notre politique qualité, votre appel pourra être enregistré. » En général, quand on entend ce genre de phrase, c’est, qu’au contraire, on a bien un problème de qualité de service et qu’on appelle pour gueuler…
J’ai ces derniers temps eu quelques soucis avec certains prestataires, que ce soit mon fournisseur d’accès internet, mon opérateur de téléphonie préféré ou encore fournisseur d’énergie (je vous laisse deviner lequel). On m’a par exemple demandé de vérifier qu’un câble était bien branché ; j’ai eu beau répéter que rien n’avait changé de puis la veille, l’opératrice n’a jamais voulu passer à la phase suivante tant que je ne lui avais pas dit « ok » (bien que je n’aie pas bougé de mon canapé). Ou encore après 20 minutes au téléphone, je me suis entendu dire : « Désolé, je ne suis pas habilité à déclencher une intervention, veuillez rappeler le même numéro, et appuyer sur 2 ».
Là, clairement, le process tue la qualité de service… Autant le mot « Qualité » sonne bien, autant « Process » inquiète.
Et le problème c’est qu’on a souvent tendance à associer les 2 et à considérer que le process engendre forcément la qualité, alors que c’est faux.
Mais pourquoi ? Car logiquement la mise en place d’un process clair et précis devrait apporter de l’homogénéité dans les services rendus, faire gagner en productivité, éviter des dérapages, détecter les problèmes à temps… Là-dessus je suis d’accord, mais le problème c’est que souvent ça ne s’arrête pas là, les process s’affinent, des cas particuliers sont rajoutés…, et on arrive à 2 problèmes majeurs :
– on oublie que ce sont des hommes qui fournissent le service et soit on coupe leur créativité, soit on les remplace par des « robots »
– on en arrive à passer plus de temps sur la partie process que sur le fond des choses.
Et malheureusement ce genre de choses arrive également dans certaines SSII, surtout lorsqu’on parle d’offshore : on se retrouve parfois avec des entreprises qui ouvrent des agences en offshore, mais qui ont peur de le faire, du coup elles mettent en place toute une série de process pour se protéger, deviennent certifiées CMMI niveau 5, mais au final ne sont pas capables de produire une application correctement. Car malheureusement les process permettent de mieux tracer, mieux mesurer, mieux suivre, mieux anticiper, mais pas de mieux développer.
A Pentalog, j’ai parfois l’impression de vivre un peu la même chose : des documents à rédiger qui n’apportent pas grand-chose, une traçabilité demandée qui parfois embête tout le monde (le client et donc l’équipe) et ralentit la productivité. Mais ça ne dure jamais très longtemps, car il y a une différence notable : le niveau des personnes recrutées. Ce dernier reste, heureusement, un des points centraux de notre activité et ça se ressent sur les projets. La gestion des ressources humaines est et doit rester essentielle : recrutements qualitatifs, suivi et motivation des collaborateurs, formations régulières, partage de connaissance… C’est ça qui fera au final la qualité du service rendu.
Et c’est ce qui nous permet de réagir lorsque nous rencontrons des excès de zèle de notre département Qualité (c’est aussi son rôle 😉 ) : nos ingénieurs et chefs de projets savent dire et expliquer quand et pourquoi certains process n’apporteraient rien dans le cadre de leur projet. Le process n’est plus alors un bouclier mais devient un outil.
Je reste persuadé que ce n’est pas l’homme ou le projet qui doiventt s’adapter au process, mais bien l’inverse.