Loading...La croissance à 2 chiffres du eCommerce qui perdure depuis 2006 aiguise les appétits de nombre d’entrepreneurs. Il faut dire qu’il y a de quoi et les chiffres sont là pour le prouver : un taux de transformation en hausse de 4% pour le B2B et 2.4% pour le B2C, 20 000 nouveaux sites en seulement 1 an…
Cependant, je pense qu’il ne faut pas négliger que le site eCommerce n’est que la partie visible de l’iceberg. Les plateformes Open Source, tout comme la location de plateformes ceci dit, permettent de produire rapidement un site de qualité (les développements spécifiques restent selon moi un peu plus longs) et même si cela est déjà un vrai projet en soi, le reste de l’entreprise ne doit pas être laissée de coté.
J’entends par là tous les autres éléments qui gravitent autour du site que ce soit au niveau du back office que du front office. Voici ci-dessous quelques éléments qu’il ne faut absolument pas négliger pour garantir le succès et finalement la rentabilité d’un site eCommerce.
Au niveau du back office, il faut absolument assurer les fonctions clés pour alimenter le site, vendre les produits, livrer et gérer administrativement et commercialement le site. Cela sous-entend :
- Construire son site en choisissant la solution technique la plus adaptée. En fonction de la stratégie retenue, en fonction des fonctionnalités souhaitées, le choix de l’outil doit être adéquat (voir le post d’Aymeric Libeau qui compare deux solutions Open Source). Même si l’on trouve des produits « prêts à l’emploi » dans les rayons des supermarchés, je pense qu’il est de loin préférable de faire appel à un professionnel de l’informatique et surtout des sites web marchands avant de se lancer. Ensuite, choisir une solution d’éditeur ou une solution Open Source dépend plus ici du budget que l’on peut allouer à son site. Je pense que le meilleur rapport qualité/prix reste l’Open Source couplé à des prestations offshore.
Sur ce point, il ne faut pas perdre de vue que le site devra évoluer, qu’il peut y avoir des anomalies et qu’à ce titre, pour réduire les risques, il est indispensable d’avoir un contrat de maintenance avec si possible des engagements de qualité de service de la part du prestataire ou de son service informatique. - Choisir le bon prestataire pour héberger son site. Le taux de disponibilité du site est sans doute le premier critère à prendre en considération dans le choix de son partenaire hébergeur. Derrière ce taux se posent des problématiques bien plus structurantes (redondance des matériels, problématiques de sauvegarde, problématiques de sécurité) et pour lesquelles, là encore, il faut à mon avis se faire conseiller par un professionnel.
- Assurer l’interface avec les logiciels de comptabilité mais aussi avec l’ERP ou tout simplement le logiciel de gestion du back-office (commandes, livraisons, approvisionnement, etc). Cette fonction qui peut paraître superflue au premier abord peut vite devenir très chronophage et priver le gestionnaire d’un temps précieux qui serait plus utile sur le marketing et la promotion du site.
- Avoir un bon catalogue produit. Cela peut paraître une évidence mais pour susciter l’intérêt, le site doit être fourni et ce, dès sa mise en ligne. Il existe différentes solutions pour l’alimentation comme la saisie manuelle de produits incluant les photos, les descriptions, les éventuels comparatifs et produits liés et l’affiliation. Pour la saisie, il ne faut pas négliger cette phase qui demande des compétences aussi variées que la création graphique, la rédaction, des notions avancées de SEO. Aussi, il peut être réellement intéressant de sous-traiter cette tâche à une société spécialisée.
Concernant l’affiliation, il est également indispensable dès la phase de conception du site de prévoir les interfaces avec les partenaires. - S’assurer de la meilleure logistique pour réduire et optimiser les délais de mise à disposition du produit. Vendre c’est bien mais encore faut-il assurer la livraison des produits mais aussi le retour de ces derniers en cas de problèmes (échange, reprise, défauts, etc). Ici encore, à moins d’avoir sa propre logistique, il faut prévoir de faire appel à un prestataire et faire communiquer son site avec celui du logisticien afin d’assurer une information continue, le tracking, vis-à-vis du client (préparation, expédition, prise en charge, mise à disposition, etc).
- Mettre en place une ou plusieurs solutions de paiement en ligne. Les solutions en la matière sont nombreuses (Paypal, les solutions propriétaires des banques, etc) mais des sociétés se sont spécialisées dans les solutions de paiement multi-support et multi-devises, ce qui offre aux clients du site des possibilités étendues en termes de paiement. C’est le cas de Paybox, Ogone… Il me semble donc impératif si ce n’est de la mettre en place, au moins de prêter une attention particulière à ces solutions.
- Assurer la gestion de la relation client. Dernier point sans doute l’un des plus important pour assoir la réputation et le sérieux du site, la gestion de la relation client doit être confiée à des professionnels.
Tout ce que je viens de citer ci-dessus ne sont finalement que des règles de bon sens. Cependant, je pense que toutes sont aussi importantes les unes que les autres et que pour assurer le succès de son entreprise eCommerce, elles doivent être pensées dans une vision globale et pérenne. Et c’est justement là où il est important de se faire conseiller.
Et concernant le front office, qu’en est-il exactement ?
